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司法部有关负责同志就《关于推进公共法律服务平台建设的意见》答记者问(4)

 

   问:近年来,“12348”法律服务热线在解答法律咨询、宣传法律知识、指导群众依法维权方面发挥了重要作用。《意见》在建设“12348”公共法律服务热线平台方面作了哪些具体规定?

  答:目前,全国20个省(区、市)已经实现了“12348”法律服务热线全覆盖。从各地运行情况看,“12348”热线已经成为司法行政机关为社会公众提供公共法律服务的重要途径,在接受群众法律咨询、宣传法律知识、疏导群众情绪、指导群众维权等方面发挥着重要作用。因此,《意见》将“加强公共法律服务热线平台建设”作为一个单独部分,明确了12348公共法律服务热线平台的总体架构、主要功能和建设模式。

  在总体架构上,“12348”公共法律服务热线以省(区、市)为单位,在地()和有条件的县(市、区)设立接听坐席,具有法律咨询、法律服务、纠纷调解、法治宣传、法律援助、服务投诉等综合性服务功能。通过建立一体化呼叫中心系统,省域内可呼叫接入“12348”,统一前台受理,同时实现“12348”公共法律服务热线与“12345”政府公共服务等政务热线、窗口服务和紧急类求助平台等之间的衔接联动。

  在主要功能上,热线平台功能分为对外服务功能和后台管理功能。其中,对外服务面向公众和法律服务从业人员,其主要功能包括在线咨询解答、在线服务办理、信访及投诉等。后台管理面向工作人员,其主要功能包括任务指派、监督、回访、统计分析等。

  在建设模式上,热线平台建设由各省(区、市)司法厅()负责,对服务内容和服务流程统一规范,加强热线接听人员管理和质量监管。在热线平台建设中突出“互联网+12348”的导向,加强热线平台与网络平台的业务融合、数据整合,实现热线平台与网络平台协调联动。

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