中国国际贸易促进委员会驻加拿大代表处

西捷航空用积分替代退款 一场旅行变退款拉锯战

加拿大一个男子在今年2月买了两张前往美国佛罗里达州奥兰多的往返机票,希望作为女友的生日和毕业礼物。但因疫情原因,西捷航空(WestJet)取消了航班,结果却成了一场为期4个月的退款拉锯战。
 
男子琼斯(Taylor Jones)购买两张机票花费了超过1,000元。西捷航空取消航班后,没有退款而是提供旅行积分。
 
在新冠疫情爆发后,航空业收到冲击,许多公司都用积分替代退款,尽管这在加拿大和美国是违法的。
 
琼斯说,今年6月,他先是通过代理商Expedia联络退款,随后直接和希捷航空联系。他说,每次都被告知在行程临近时再打电话回来,然后就会将返回退款。
 
在9月27日日出发前一周,琼斯收到了一封电子邮件说,这次旅行正式取消了,但当他打电话要求退款时,自己被告知西捷航空只提供时效为期24个月的旅行积分。
 
琼斯说:“这对每个人来说都是艰难的时刻,我一直试着去理解。我真的很想和他们合作,但感觉就像背叛了。”
 
琼斯和女友并不是唯一感到沮丧的人。加拿大运输局(CTA)说,自3月中旬以来,他们已经收到1.1万宗投诉。
 
航空乘客权利倡导者卢卡斯(Gabor Lukacs)说,加拿大和美国的法律中,关于航班退款的规定很明确。西捷航空的做法给予公众一个误解,即这间航空公司可以以某种方式凌驾于法律之上。
 
卢卡斯说,航空公司在发出取消行程通知后的15天内需要退款。此外,根据加拿大航空乘客保护条例规定,如果航空公司不能提供一个合理的行程替代方案,退款必须按照原付款方式支付给购买机票的人。
 
“航空公司必须遵守法律,如果他们不喜欢,他们可以游说议会修改法律,但在法律改变之前,他们必须像现在一样遵守法律。
 
卑诗大学(UBC)温哥华国际机场交通政策教授吉伦(David Gillen)说,提供积分而非退款有几个简单原因,其中最主要的原因是现金流。航空公司依靠现金流运营,这令他们能够保留现金。此外,它还允许航空公司留住客户。
 
西捷航空公司在回复媒体查询时表示,其提供积分的决定得到了CTA的支持,CTA表示,航空公司可以暂时提供积分应对疫情。
 
但CTA澄清说,这是给航空公司的建议,并补充说,任何对退款不满的人都可以提出投诉。
 
此外,西捷航空公司也没有直接回应琼斯和他的女友是否能够获得退款。两人将继续等待并争取获得退款。

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